コールセンターオペレーター

コールセンターオペレーターという職種もあります。

これも最近求人情報誌や求人サイトでよく見かける仕事です。

どのような仕事なのかについてご説明したいと思います。

 

2つのタイプがあります。

まず初めは「インバウンド」です。

これは受信業務のことを指しますが、受信と一口に言ってもさらに細かく仕事が分かれています。

電話帳を持っている方ならお気づきのことと思いますが、企業や会社はフリーダイヤルの問い合わせ先を設定していて、そこに電話をかけると、たいてい機械による対応の後に「オペレーターにおつなぎします」というアナウンスが流れるということを知っていらっしゃるでしょう。

そのオペレーターは「インバウンド」の一種ということになります。

そうしたお客様相談対応オペレーターの他にも、テレビのCMなどでよく流れているフリーダイヤルテレフォンショッピングなどの商品注文の対応業務を行なっているコールセンターオペレーターの方もいます。

また、旅行の予約受付や何かの商品のキャンペーン応募の対応、パソコンなどの専門的な知識が必要とされるアフターケアに対応する場合もあります。

さらに言えば、公共料金や携帯電話などの問い合わせに応じるという形態のオペレーターがいます。

 

「アウトバウンド」についても取り上げてみたいと思います。

これは発信業務ですが、企業や会社側からセールスなどの目的でお客様に電話をかけるという内容です。

よく自動車や家電製品の広告で「顧客満足度No1」を謳っている会社がありますが、それはコールセンターオペレーターで働いている人が調査した結果をまとめて、データ化したものを基に使われているフレーズです。

そうした顧客満足度調査の他にも、アンケート調査を行なって同様のデータを収集している企業もあります。

そうした局面でもオペレーターは活躍しています。

 

インバウンドとアウトバウンドどちらがいいのか?迷う方もいらっしゃるかもしれません。

ある調査では、インバウンドの方が人気であるようです。

それは、さまざまな質問に対応することになるため知識が求められますが、その分やりがいがあるからです。

アウトバウンドはひたすら電話をかけ続けることを嫌に感じて、敬遠する方が多いようです。